和顔愛語とは?

秘訣は、「和顔愛語」と熱心さ。

木曜日 3月 7, 2013

どんな時でも笑顔は大事ですが、接客など、人と接する仕事をする上でも、やはり「和顔愛語」は非常に大事です。甲乙つけがたいほど美しい2人のスチュワーデス。笑顔たやさずに機内サービスに徹するAさんと、あまり笑顔がなく、ツンツンした対応のBさん。どちらが印象がいいか、可愛いかとなると、やっぱりAさん、のようです。

先日、介護に従事している友達から、こんな話をききました。勤め先の介護施設に、冬休み、福祉系の高校や専門学校から実習生を数名、受け入れたそうです。実習生が、車椅子の操作や排泄介助の仕方などをすでに学んでいるのは承知だけれど、友人は、命を預かる「現場」で、まだ資格のない彼らに任せることはできないと、お茶の準備など、こまごましたことをやってもらうことにしているといいます。ある日、介助をしようとする実習生があり、「○○さん、お茶出してくれる?」と指示。すると途端に、「私、介助できるのに……」の不満顔になって、そのままの態度でお茶を出してしまったと聞きました。「一杯のお茶に大切な意味があるのに、残念だなぁと思ってしまった」と言っていました。

一方で、慣れないながらも、利用者に、自分から積極的に話しかけ、お茶を出したり、ドライヤーをかける実習生もあるのだそうです。最初はなかなか要領を得なくても、きちんと最後まで自分の仕事をする。慣れるころには笑顔(和顔愛語)が見られるようになるのだそうです。友人は、『技術的なことは、現場で働けば身についていく。ぎこちなくても笑顔(和顔愛語)で、一生懸命に接する学生のほうが、「よいケアをするだろうな」という印象を持つ』と言っていました。笑顔、大事ですね。実践していきたいと思います☆

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